话务员工作总结
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，让我们来为自己写一份总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编收集整理的话务员工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
话务员工作总结1您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工做的认识做如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、做为客服人员，需要必须的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间， ……此处隐藏16190个字……民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许客户对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮客户解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望客户有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
